crewAI/docs/edge/pt-BR/enterprise/integrations/zendesk.mdx

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title: Integração com Zendesk
description: "Gestão de suporte ao cliente e helpdesk com integração Zendesk para CrewAI."
icon: "headset"
mode: "wide"
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## Visão Geral

Permita que seus agentes gerenciem operações de suporte ao cliente através do Zendesk. Crie e atualize tickets, gerencie usuários, monitore métricas de suporte e otimize seus fluxos de atendimento ao cliente com automação impulsionada por IA.

## Pré-requisitos

Antes de usar a integração com o Zendesk, certifique-se de que você possui:

- Uma conta [CrewAI AMP](https://app.crewai.com) com uma assinatura ativa
- Uma conta Zendesk com permissões apropriadas de API
- Sua conta Zendesk conectada através da [página de Integrações](https://app.crewai.com/integrations)

## Configurando a Integração Zendesk

### 1. Conecte sua Conta Zendesk

1. Acesse [CrewAI AMP Integrações](https://app.crewai.com/crewai_plus/connectors)
2. Encontre **Zendesk** na seção Integrações de Autenticação
3. Clique em **Conectar** e complete o fluxo OAuth
4. Conceda as permissões necessárias para gerenciamento de tickets e usuários
5. Copie seu Token Enterprise em [Configurações de Integração](https://app.crewai.com/crewai_plus/settings/integrations)

### 2. Instale o Pacote Necessário

```bash
uv add crewai-tools
```

### 3. Configuração de variável de ambiente

<Note>
  Para usar integrações com `Agent(apps=[])`, você deve definir a variável de
  ambiente `CREWAI_PLATFORM_INTEGRATION_TOKEN` com seu Enterprise Token.
</Note>

```bash
export CREWAI_PLATFORM_INTEGRATION_TOKEN="seu_enterprise_token"
```

Ou adicione ao seu arquivo `.env`:

```
CREWAI_PLATFORM_INTEGRATION_TOKEN=seu_enterprise_token
```

## Ferramentas Disponíveis

### **Gerenciamento de Tickets**

<AccordionGroup>
  <Accordion title="zendesk/create_ticket">
    **Descrição:** Crie um novo ticket de suporte no Zendesk.

    **Parâmetros:**
    - `ticketSubject` (string, obrigatório): Assunto do ticket (ex.: "Socorro, minha impressora está pegando fogo!")
    - `ticketDescription` (string, obrigatório): Primeiro comentário que aparece no ticket (ex.: "A fumaça é muito colorida.")
    - `requesterName` (string, obrigatório): Nome do usuário solicitando suporte (ex.: "Jane Cliente")
    - `requesterEmail` (string, obrigatório): E-mail do solicitante do suporte (ex.: "jane@example.com")
    - `assigneeId` (string, opcional): ID do agente Zendesk atribuído ao ticket - Use as Configurações de Fluxo de Trabalho do Portal Connect para permitir a seleção do responsável
    - `ticketType` (string, opcional): Tipo de ticket - Opções: problem, incident, question, task
    - `ticketPriority` (string, opcional): Nível de prioridade - Opções: urgent, high, normal, low
    - `ticketStatus` (string, opcional): Status do ticket - Opções: new, open, pending, hold, solved, closed
    - `ticketDueAt` (string, opcional): Data de vencimento para tickets do tipo tarefa (timestamp ISO 8601)
    - `ticketTags` (string, opcional): Array de tags a aplicar (ex.: `["enterprise", "outra_tag"]`)
    - `ticketExternalId` (string, opcional): ID externo para vincular tickets a registros locais
    - `ticketCustomFields` (object, opcional): Valores de campos personalizados em formato JSON

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/update_ticket">
    **Descrição:** Atualize um ticket de suporte existente no Zendesk.

    **Parâmetros:**
    - `ticketId` (string, obrigatório): ID do ticket a ser atualizado (ex.: "35436")
    - `ticketSubject` (string, opcional): Assunto atualizado do ticket
    - `requesterName` (string, obrigatório): Nome do solicitante deste ticket
    - `requesterEmail` (string, obrigatório): E-mail do solicitante deste ticket
    - `assigneeId` (string, opcional): ID atualizado do responsável - Use as Configurações de Fluxo de Trabalho do Portal Connect
    - `ticketType` (string, opcional): Tipo atualizado - Opções: problem, incident, question, task
    - `ticketPriority` (string, opcional): Prioridade atualizada - Opções: urgent, high, normal, low
    - `ticketStatus` (string, opcional): Status atualizado - Opções: new, open, pending, hold, solved, closed
    - `ticketDueAt` (string, opcional): Nova data de vencimento (timestamp ISO 8601)
    - `ticketTags` (string, opcional): Array de tags atualizadas
    - `ticketExternalId` (string, opcional): Novo ID externo
    - `ticketCustomFields` (object, opcional): Valores atualizados dos campos personalizados

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/get_ticket_by_id">
    **Descrição:** Recupere um ticket específico pelo ID.

    **Parâmetros:**
    - `ticketId` (string, obrigatório): ID do ticket a ser recuperado (ex.: "35436")

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/add_comment_to_ticket">
    **Descrição:** Adicione um comentário ou nota interna a um ticket existente.

    **Parâmetros:**
    - `ticketId` (string, obrigatório): ID do ticket para adicionar o comentário (ex.: "35436")
    - `commentBody` (string, obrigatório): Mensagem do comentário (aceita texto simples ou HTML, ex.: "Obrigado pela sua ajuda!")
    - `isInternalNote` (boolean, opcional): Defina como verdadeiro para notas internas ao invés de respostas públicas (padrão é falso)
    - `isPublic` (boolean, opcional): Verdadeiro para comentários públicos, falso para notas internas

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/search_tickets">
    **Descrição:** Busque tickets usando diversos filtros e critérios.

    **Parâmetros:**
    - `ticketSubject` (string, opcional): Filtrar pelo texto no assunto do ticket
    - `ticketDescription` (string, opcional): Filtrar por texto na descrição e comentários do ticket
    - `ticketStatus` (string, opcional): Filtrar por status - Opções: new, open, pending, hold, solved, closed
    - `ticketType` (string, opcional): Filtrar por tipo - Opções: problem, incident, question, task, no_type
    - `ticketPriority` (string, opcional): Filtrar por prioridade - Opções: urgent, high, normal, low, no_priority
    - `requesterId` (string, opcional): Filtrar por ID do solicitante
    - `assigneeId` (string, opcional): Filtrar pelo ID do agente responsável
    - `recipientEmail` (string, opcional): Filtrar pelo e-mail do destinatário original
    - `ticketTags` (string, opcional): Filtrar por tags do ticket
    - `ticketExternalId` (string, opcional): Filtrar por ID externo
    - `createdDate` (object, opcional): Filtrar por data de criação com operador (EQUALS, LESS_THAN_EQUALS, GREATER_THAN_EQUALS) e valor
    - `updatedDate` (object, opcional): Filtrar por data de atualização com operador e valor
    - `dueDate` (object, opcional): Filtrar por data de vencimento com operador e valor
    - `sort_by` (string, opcional): Campo de ordenação - Opções: created_at, updated_at, priority, status, ticket_type
    - `sort_order` (string, opcional): Direção da ordenação - Opções: asc, desc

  </Accordion>
</AccordionGroup>

### **Gerenciamento de Usuários**

<AccordionGroup>
  <Accordion title="zendesk/create_user">
    **Descrição:** Crie um novo usuário no Zendesk.

    **Parâmetros:**
    - `name` (string, obrigatório): Nome completo do usuário
    - `email` (string, opcional): E-mail do usuário (ex.: "jane@example.com")
    - `phone` (string, opcional): Telefone do usuário
    - `role` (string, opcional): Papel do usuário - Opções: admin, agent, end-user
    - `externalId` (string, opcional): Identificador único de outro sistema
    - `details` (string, opcional): Detalhes adicionais do usuário
    - `notes` (string, opcional): Notas internas sobre o usuário

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/update_user">
    **Descrição:** Atualize informações de um usuário existente.

    **Parâmetros:**
    - `userId` (string, obrigatório): ID do usuário a ser atualizado
    - `name` (string, opcional): Nome atualizado do usuário
    - `email` (string, opcional): Novo e-mail (adicionado como e-mail secundário na atualização)
    - `phone` (string, opcional): Novo telefone
    - `role` (string, opcional): Novo papel - Opções: admin, agent, end-user
    - `externalId` (string, opcional): Novo ID externo
    - `details` (string, opcional): Novos detalhes do usuário
    - `notes` (string, opcional): Novas notas internas

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/get_user_by_id">
    **Descrição:** Recupere um usuário específico pelo ID.

    **Parâmetros:**
    - `userId` (string, obrigatório): ID do usuário a ser recuperado

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/search_users">
    **Descrição:** Busque usuários utilizando vários critérios.

    **Parâmetros:**
    - `name` (string, opcional): Filtrar por nome do usuário
    - `email` (string, opcional): Filtrar por e-mail do usuário (ex.: "jane@example.com")
    - `role` (string, opcional): Filtrar por papel - Opções: admin, agent, end-user
    - `externalId` (string, opcional): Filtrar por ID externo
    - `sort_by` (string, opcional): Campo de ordenação - Opções: created_at, updated_at
    - `sort_order` (string, opcional): Direção de ordenação - Opções: asc, desc

  </Accordion>
</AccordionGroup>

### **Ferramentas Administrativas**

<AccordionGroup>
  <Accordion title="zendesk/get_ticket_fields">
    **Descrição:** Recupere todos os campos padrão e personalizados disponíveis para tickets.

    **Parâmetros:**
    - `paginationParameters` (object, opcional): Configurações de paginação
      - `pageCursor` (string, opcional): Cursor de página para paginação

  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk/get_ticket_audits">
    **Descrição:** Obtenha registros de auditoria (histórico somente leitura) dos tickets.

    **Parâmetros:**
    - `ticketId` (string, opcional): Obtenha auditorias para um ticket específico (se vazio, recupera auditorias de todos os tickets não arquivados, ex.: "1234")
    - `paginationParameters` (object, opcional): Configurações de paginação
      - `pageCursor` (string, opcional): Cursor de página para paginação

  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Campos Personalizados

Campos personalizados permitem armazenar informações adicionais específicas para sua organização:

```json
[
  { "id": 27642, "value": "745" },
  { "id": 27648, "value": "yes" }
]
```

## Níveis de Prioridade dos Tickets

Compreendendo os níveis de prioridade:

- **urgent** - Questões críticas que exigem atenção imediata
- **high** - Questões importantes que devem ser tratadas rapidamente
- **normal** - Prioridade padrão para a maioria dos tickets
- **low** - Questões menores que podem ser tratadas quando conveniente

## Fluxo de Status dos Tickets

Progresso padrão de status dos tickets:

- **new** - Recém-criado, ainda não atribuído
- **open** - Em andamento
- **pending** - Aguardando resposta do cliente ou ação externa
- **hold** - Pausa temporária
- **solved** - Problema resolvido, aguardando confirmação do cliente
- **closed** - Ticket finalizado e fechado

## Exemplos de Uso

### Configuração Básica de Agente Zendesk

```python
from crewai import Agent, Task, Crew

# Obtenha as ferramentas enterprise (as ferramentas Zendesk serão incluídas)

# Crie um agente com capacidades Zendesk
zendesk_agent = Agent(
    role="Gerente de Suporte",
    goal="Gerenciar tickets de suporte ao cliente e oferecer excelente atendimento",
    backstory="Um assistente de IA especializado em operações de suporte ao cliente e gerenciamento de tickets.",
    apps=['zendesk']
)

# Tarefa para criar um novo ticket de suporte
create_ticket_task = Task(
    description="Crie um ticket de suporte de alta prioridade para John Smith que não consegue acessar sua conta após redefinir a senha",
    agent=zendesk_agent,
    expected_output="Ticket de suporte criado com sucesso com o ID do ticket"
)

# Execute a tarefa
crew = Crew(
    agents=[zendesk_agent],
    tasks=[create_ticket_task]
)

crew.kickoff()
```

### Filtrando Ferramentas Zendesk Específicas

```python

# Obtenha apenas ferramentas Zendesk específicas
    actions_list=["zendesk/create_ticket", "zendesk/update_ticket", "zendesk/add_comment_to_ticket"]
)

support_agent = Agent(
    role="Agente de Suporte ao Cliente",
    goal="Atender consultas de clientes e resolver issues de suporte de forma eficiente",
    backstory="Um agente de suporte experiente que se especializa em resolução de tickets e comunicação com clientes.",
    apps=['zendesk']
)

# Tarefa para gerenciar o fluxo de suporte
support_task = Task(
    description="Crie um ticket para problemas de login, adicione comentários de troubleshooting e atualize o status para resolvido",
    agent=support_agent,
    expected_output="Ticket de suporte gerenciado através de todo o fluxo de resolução"
)

crew = Crew(
    agents=[support_agent],
    tasks=[support_task]
)

crew.kickoff()
```

### Gerenciamento Avançado de Tickets

```python
from crewai import Agent, Task, Crew

ticket_manager = Agent(
    role="Gerente de Tickets",
    goal="Gerenciar fluxos de tickets de suporte e garantir resolução tempestiva",
    backstory="Um assistente de IA que se especializa em triagem de tickets de suporte e otimização de fluxos de trabalho.",
    apps=['zendesk']
)

# Tarefa para gerenciar o ciclo de vida do ticket
ticket_workflow = Task(
    description="""
    1. Crie um novo ticket de suporte para problemas de acesso à conta
    2. Adicione notas internas com as etapas de troubleshooting
    3. Atualize a prioridade do ticket de acordo com o nível do cliente
    4. Adicione comentários de resolução e feche o ticket
    """,
    agent=ticket_manager,
    expected_output="Ciclo de vida completo do ticket gerenciado da criação à resolução"
)

crew = Crew(
    agents=[ticket_manager],
    tasks=[ticket_workflow]
)

crew.kickoff()
```

### Análise e Relatórios de Suporte

```python
from crewai import Agent, Task, Crew

support_analyst = Agent(
    role="Analista de Suporte",
    goal="Analisar métricas de suporte e gerar insights para desempenho da equipe",
    backstory="Um IA analítico que se destaca na extração de insights a partir de dados de suporte e padrões de tickets.",
    apps=['zendesk']
)

# Tarefa complexa envolvendo análise e geração de relatórios
analytics_task = Task(
    description="""
    1. Busque todos os tickets abertos nos últimos 30 dias
    2. Analise tempos de resolução dos tickets e satisfação do cliente
    3. Identifique problemas comuns e padrões de suporte
    4. Gere relatório semanal de desempenho do suporte
    """,
    agent=support_analyst,
    expected_output="Relatório analítico abrangente de suporte com insights de desempenho e recomendações"
)

crew = Crew(
    agents=[support_analyst],
    tasks=[analytics_task]
)

crew.kickoff()
```